3 consigli per gestire al meglio le lamentele dei clienti

I clienti possono fare il buono e il cattivo tempo. Se sono soddisfatti di quello che offrite o vendete, vi faranno sicuramente una buona pubblicità (se non altro perché vorranno far sapere ad amici e parenti quanto sono bravi ed oculati negli acquisti); ma se non gradiscono, fino in fondo, quello che proponete loro, non esiteranno a farvi neri. Meglio essere preparati: quando si avvia un’attività si sceglie di esporsi al giudizio degli altri, che potrebbero non essere clementi. L’essenziale è non perdere la testa ed imparare a gestire, in maniera serena, le lamentele. Come si fa? Scopriamolo insieme.

Il giudizio dei clienti

Avete da poco avviato la vostra attività, avete investito una certa cifra per mettere in piedi un sito internet accattivante ed avete giustamente (e meritoriamente) pensato di concedere ai vostri clienti la possibilità di esprimere un giudizio su quello che fate o su ciò che commercializzate. Come reagireste se uno di loro usasse parole pesanti sul vostro conto? Se iniziasse a lamentarsi e arrivasse a definirvi dei completi incompetenti?

Scoprire di non essere apprezzati per il lavoro che state svolgendo vi procurerà un forte dispiacere, ma non potete cedere alla tentazione di mandarlo a quel paese e di rispondergli per le rime. Respirate a pieni polmoni, contate fino a cento (soprattutto se siete dei tipi istintivi) ed incassate il colpo. Dovete sforzarvi di rimanere professionali ed impegnarvi a capire cosa abbia portato il vostro detrattore a parlare male di voi. Ricordatevi che siete sulla Rete e che ogni passo falso potrebbe costarvi la reputazione.

3 consigli per gestire le lamentele dei clienti insoddisfatti

Appurato che non potete andare in escandescenza, vediamo allora cosa è opportuno (o perlomeno consigliabile) fare, quando ci si imbatte nelle lamentele dei clienti insoddisfatti. Ci sono almeno tre cose da considerare:

Calmatevi e razionalizzate

Infuriarsi od offendersi non serve a nulla. Certo, leggere che la vostra azienda non lavora bene, dopo che avete fatto immani sacrifici per avviarla e vi siete spesi per offrire il meglio ai vostri clienti, vi procurerà un certo dolore, ma non potete permettere alle emozioni di prendere il sopravvento. Calmatevi e provate a razionalizzare. Non siete infallibili e non potete pretendere di piacere a tutti. Date alle lamentele il giusto peso e non fatene una tragedia. Sia ben chiaro: non vi stiamo consigliando di prendere la faccenda sottogamba, ma di affrontarla con maturità. Analizzate il problema e meditate su come sia più opportuno ed elegante rispondere a chi ha manifestato di non aver gradito il vostro servizio.

Muovetevi per tempo

Ricordate il celebre verso dantesco: “Non ragioniam di lor, ma guarda e passa”? Ecco, voi non potete farlo. Se non risponderete alle lamentele e alle critiche che vi vengono mosse, convinti che l’indifferenza sia la migliore arma da imbracciare in situazioni come questa, commetterete un grave errore di valutazione perché lascerete campo libero a chi ha pubblicamente puntato l’indice contro di voi. Oltre a pensare a come rispondergli, considerate anche quando sia più opportuno farlo. Il consiglio è quello di non perdere troppo tempo e di replicare entro l’arco delle 24 ore. Non prestare la dovuta attenzione a chi si è preoccupato di esternare il suo giudizio negativo sul vostro conto potrebbe rivelarsi una pessima mossa. Muovetevi per tempo e non lasciate che le maldicenze si diffondano sul web. Di solito, lo fanno con una certa velocità.

Fate autocritica

Quando si parte con un’attività imprenditoriale, si investe tanto (non solo in termini economici). Si è talmente coinvolti che il rischio di perdere lucidità ed obiettività esiste eccome. Il punto è che, per quanto possiate essere convinti di lavorare bene e di fare tutto quello che è necessario fare, dovete sempre mettervi in discussione. E se nella stroncatura del cliente insoddisfatto ci fosse un fondo di verità? E se avesse snudato una fragilità su cui occorre effettivamente intervenire? Fate autocritica e sforzatevi di mettervi nei panni del vostro accusatore. A meno che non sia stato “arruolato” dalla concorrenza per procurarvi intenzionalmente un danno, se si è lamentato, un motivo ci sarà. Leggete con attenzione ciò che ha scritto e cercate di venirne a capo. Le sue lamentele sono circostanziate e precise? Denunciano un effettivo difetto del prodotto o una vostra evidente negligenza? Siate umili ed obiettivi e, se avete sbagliato, premuratevi a rimediare.

Incassare una critica non è mai piacevole, ma a conti fatti, è l’unico modo per crescere e migliorare. Approfittate delle lamentele dei vostri clienti insoddisfatti per mettere a punto le cose che non funzionano ed impegnatevi a garantire sempre il massimo della qualità e della cortesia. A vincere, negli affari, non è solo chi mette in commercio il prodotto o il servizio migliore al prezzo più competitivo, ma chi dimostra di tenere in grande considerazione la soddisfazione e l’apprezzamento dei suoi clienti.