La capacità di gestire liti e conflitti al lavoro: i consigli degli esperti

Ogni conflitto se gestito in maniera corretta, può essere sfruttato a nostro favore. Vediamo i consigli degli esperti

Il conflitto è interpretato da molti (a torto), considerando esclusivamente l’accezione negativa del termine; tanto da essere spesso fugato con tentativi maldestri di finta cecità o, peggio ancora, essere affrontato in un solo modo: quello che trasforma alcune naturali e vitali discussioni in ambito professionale, in una volgare rissa da bar.  In realtà, ogni conflitto se gestito in maniera corretta, può essere sfruttato a nostro favore come fonte di un processo di conoscenza reciproca ed essere un fruttuoso scambio di opinioni e crescita, non solo personale ma dell’intera organizzazione aziendale.

Liti e conflitti gestiti male

La regola aurea secondo gli esperti consiste nell’individuare ed affrontare il conflitto sempre! Non ignorarlo mai!

Gestire le liti

E’ la lite che va evitata, intesa come trasporto di pulsioni, che sfociano in maniera esplosiva in un turbine di atteggiamenti scomposti, chiassosi e volgari, sotto la guida delle più dannose e negative emozioni, trascendendo in un’ inutile piazzata con clienti, capi o colleghi e che porta, come spesso accade, alla perdita del cliente, all’inasprimento di rapporti con colleghi vari e di conseguenza alla scomparsa dal nostro mirino dell’obiettivo principe in ambito professionale “il business”.

In alcuni casi è sicuramente consigliato temporeggiare, giammai  però fingere di non vedere una situazione di contrasto, perché ciò vorrebbe dire ignorare una miccia accesa che prima o poi arriverà alla polvere e farà un gran botto.

Quando il conflitto diventa distruttivo

Una situazione di conflitto diventa distruttiva quando si perde di vista il bersaglio principale (che nel lavoro vuol dire raggiungere il risultato, fare business) impantanandosi su questioni secondarie, facendosi dominare da emozioni tossiche; il conflitto risulta invece  costruttivo, quando si cercano soluzioni per placare gli animi, negoziare  e soprattutto non perdere mai il focus sull’obiettivo fondamentale.

Una lite gestita male, determina una serie di conseguenze negative che ben conosciamo sia in ambito personale che aziendale. Viceversa, una lite affrontata nel migliore dei modi, a livello personale ci aiuterà addirittura a migliorare il rapporto con la controparte, aumentare il grado di stima reciproca e quello di produttività; sul fronte aziendale ci permetterà di identificare i motivi del conflitto e di porvi rimedio, migliorando la performance, ed aumentando la produzione.

Linee guida per gestire i coflitti

Gli esperti ci indicano delle linee guida comportamentali da tenere per una gestione ottimale di situazioni di conflitto. Eccole.

Mai fuggire i conflitti o ignorare la loro esistenza

I conflitti vanno individuati e gestiti sul nascere, assumendo un atteggiamento negoziale e proattivo, chiedendo chiarimenti, affrontando sin da subito le situazioni di attrito; con un tale approccio, i problemi non si accumuleranno e non saranno nutriti in maniera bulimica dalla nostra indifferenza e cecità reale o presunta, fino a trasformarsi in questioni enormi e dall’esito nefasto.

Non mischiare mai il giudizio sulle opinioni e l’operato di un collega o un cliente con il giudizio sulla sua persona

E’ molto facile, quando emerge una situazione di contrasto, lasciarsi trasportare dalle emozioni negative, scadere in affermazioni atte solo a colpire l’altro ma che nulla aggiungono alla nostra causa. Il nostro compito principale in un ambiente lavorativo è quello di raggiungere gli obiettivi che ci sono stati assegnati, con maturità e senza lasciarsi prevaricare dalle emozioni nocive.

Essere seri ma non seriosi, autorevoli ma non autoritari

Questo dovrebbe valere sempre, non soltanto in luogo di un contrasto; si può mostrare serietà anche con un atteggiamento allegro, cordiale e non giudicante; ascoltare e rispettare le opinioni degli altri anche quando sono difformi dalle nostre, argomentando le proprie eventuali disapprovazioni, ma senza cadere in toni ed atteggiamenti giudicanti; riconoscere gli errori ma lodare anche  il valore di un altro, sostituire il dito puntato con l’esempio.

Imparare ad osservare il problema da altre angolazioni   

Spesso siamo troppo coinvolti emotivamente e  la soluzione che ci appare impossibile è più vicina di quanto possiamo immaginare e richiede soltanto la calma per effettuare una corretta e fredda analisi del problema da un’angolazione diversa, mettendo sempre da parte gli aspetti secondari e facendo vincere quello principale.

Ragionare abbattendo ogni pregiudizio nei confronti dell’altro

Se è vero che il pregiudizio a volte è figlio del precedente, è anche vero che il nostro obiettivo in ambito lavorativo è il business e non possiamo permetterci mai di comprometterlo a causa di un’opinione personale precostituita nei confronti di un terzo, dobbiamo sempre ascoltare tutti ed usare la ragione.

Adoperare l’intelligenza emotiva

L’intelligenza emotiva è  la capacità di individuare, capire e gestire correttamente le nostre e le altrui emozioni e come possiamo facilmente intuire, ha una fondamentale importanza affinchè una potenziale lite si trasformi in una situazione per noi vantaggiosa.

Puntare a soluzioni Win-Win

Puntare sempre su soluzioni che, attraverso un processo di negoziazione e mediazione, rendano entrambi gli  attori coinvolti nel conflitto soddisfatti (soluzione Win-Win). Infatti, non c’è nulla di meglio, per la risoluzione di un conflitto, di una negoziazione che porti entrambe le parti a cedere a qualcosa e nello stesso tempo ottenere un vantaggio, che renda soddisfatti entrambi.

Conclusioni

Per concludere, ricordiamo sempre che Einstein sosteneva che la risoluzione di un problema non potrà mai essere trovata se continuiamo a mantenere lo stesso tipo di pensiero che guidava le nostre azioni quando è sorto. Dobbiamo lasciare che le “emozioni negative” scivolino via, non farci mai coinvolgere sul personale ed effettuare un’analisi oggettiva, razionalizzando problema ed atteggiamenti nostri e della controparte; il raggiungimento del risultato, cioè il business è in questi frangenti l’obiettivo da raggiungere, tutto il resto è secondario. Soltanto in tal modo, quella che appariva una situazione deleteria, può trasformarsi in una vantaggiosa opportunità per entrambe le parti coinvolte e la miccia che corre verso la polvere potrà essere spenta.