Mystery shopper, come diventarlo e lavorare

Cosa fa esattamente il mystery shopper, come può trovare lavoro rivolgendosi ad agenzie specializzate e quanto guadagna. Ecco tutte le risposte

Ti sarà certamente capitato di fare spese trovandoti di fronte ad addetti vendita scortesi e poco efficaci, oppure di mangiare in un ristorante con camerieri dove non vedi l’ora di andar via. Avrai pensato: “se lo sapessero i titolari…”! Ebbene, i titolari vorrebbero in effetti sempre sapere quanto sono validi i loro dipendenti nei punti vendita. Per questo esiste il lavoro di mystery shopper.

Il mystery shopping è un’attività sempre molto richiesta dalle aziende moderne e strutturate, e nonostante non se ne parli molto (ma ciò è dovuto alla particolarità del lavoro) non è una professione nuova. Le sue radici affondano nelle pratiche investigative messe in atto dai private eyes per tenere sotto controllo il fenomeno dei furti ad opera dei dipendenti all’interno delle strutture. La sua efficacia lo ha trasformato, nel tempo, nello strumento che è oggi.

Chi è e cosa fa il mystery shopper

Il mystery shopper è la persona che si occupa dell’attività di mystery shopping. Troppo banale? D’accordo, allora vediamo di vederci più chiaro. Conosciuto anche con altri termini anglosassoni, come: Mystery Customer, Virtual Customer, Mystey Client, ecc., il mystery shopper si occupa dell’attività di marketing finalizzata a testare la qualità del servizio reso al cliente.

In altre parole, il “cliente misterioso” svolge l’incarico di controllare se il personale operante in una determinata azienda ha veramente la preparazione richiesta e se il suo agire è in sintonia con quelle che sono le linee guida aziendali. Come? Molto semplicemente fingendosi un normalissimo cliente ed entrando in contatto con i dipendenti dell’azienda. Ovviamente sotto il mandato dell’amministrazione aziendale e senza che i dipendenti lo sappiano.

In Italia il servizio si sta diffondendo, mentre all’estero è una realtà consolidata da tempo. Le agenzie specializzate nell’erogazione di questo servizio effettuano controlli, praticamente, in ogni ambito economico.

A seconda dell’incarico ricevuto, in quanto mystery customer devi recarti presso i locali fisici di un’attività e valutarne l’efficienza oppure acquistare un prodotto per renderti conto di come viene gestito l’intero percorso.

In altri casi, ti viene chiesto di effettuare un acquisto online e, conseguentemente, valutare l’efficienza e la qualità del servizio, magari con il valore aggiunto di un eventuale reso. Insomma, se decidi di fare questo mestiere, il tuo compito è valutare la qualità delle aziende. Grandi, piccole, non importa. Ovunque il management di un’attività decida di mettere alla prova la qualità del proprio sistema, lì c’è un mystery client all’opera. Sì, perché il lavoro non riguarda solo le situazioni in cui è coinvolto l’acquisto di un prodotto fisico: la tecnica del mystery shopping si applica anche ai servizi. Pensa, ad esempio, ad un hotel che voglia verificare la qualità del servizio ricettivo offerto.

Come diventare mystery shopper: requisiti e formazione

Naturalmente, ti starai chiedendo quali siano gli eventuali requisiti che bisogna possedere per poter accedere alla professione. Stiamo parlando di un mestiere molto particolare che non si impara sui banchi di scuola. Questo non significa che sia facile, né tanto meno che non si debbano possedere le giuste caratteristiche. Anzi, l’importanza del mestiere è tale che esiste una precisa norma UNI, la 11312-1 del 2017, che disciplina l’intera materia del mystery shopping. Prendendo in esame le caratteristiche metodiche con cui devono svolgersi gli audit e le competenze specifiche che rappresentano il background di ogni singola figura coinvolta nel processo.

Non esistono quindi specifici percorsi scolastici per diventare mystery client, ma molte agenzie oltre a valutare le singole capacità e attitudini personali forniscono una formazione di base che rende edotti sulle metodiche da seguire. Perché, come abbiamo già visto, la metodologia è il pilastro su cui si regge l’intera validità di un mystery audit.

Ma, allora, come diventare mystery shopper? Innanzitutto bisogna essere maggiorenni, poi, si può iniziare dal web, semplicemente iscrivendosi ai diversi portali che fanno incontrare domanda ed offerta o direttamente sui siti delle varie agenzie. Sei una persona molto attenta ai particolari, sei metodico nelle cose che fai, sei puntuale nelle consegne, sai recitare un ruolo (qui è importante non farsi scoprire dal personale dell’attività che si monitora) serietà e discrezione completano la tua figura, per dirla nel linguaggio dei recruiter? Bene, hai ottime carte da giocare. Naturalmente, un mezzo di locomozione è d’obbligo, per potersi recare sul posto e anche uno smartphone per documentare con foto, quando richiesto.

Settori d’impiego dei mystery shopper

In realtà, non esistono specifici settori d’impiego per il mystery client perché come la moderna concezione di qualità, a cui questo mestiere fa espresso riferimento, può essere adottato in tutti gli ambiti e in tutte le organizzazioni. Come ci ricorda la ISO 9001:2015, la qualità globale di un’azienda si ottiene soltanto mantenendo costante l’attenzione verso il cliente. In fondo, un Mystery Audit non è nient’altro che la prova del nove per verificare l’efficienza del sistema adottato.

Lavorare all’estero come mystery shopper

Se hai abbastanza esperienza, può succedere che ti venga richiesto di effettuare un mystery shopping per le realtà di un brand posizionate all’estero. Naturalmente, un inglese fluente è da mettere nel conto, oltre alla disponibilità di tempo per missioni di questo tipo. Aereo, treno o nave vengono rimborsati e l’esperienza è di sicuro interesse, oltre ad avere un innegabile potenziale formativo.

Siti su cui cercare lavoro come mystery shopper e quanto si guadagna

Una volta che hai individuato il/i portali che solleticano il tuo interesse puoi iscriverti.

Le occasioni non mancano: iShopFor Ipsos, Mysteryclient, Globis, Doxa (sono queste la società italiana leader nel settore del Mystery Shopping). Oltre ad esse siti di agenzie o portali che mettono in contatti domanda e offerta che siano, oggi il lavoro corre sul web.
L’iscrizione è gratuita e, in genere, vengono chiesti i dati personali. Da quel momento, quando è operativo un incarico che rispecchia le tue qualità, vieni informato con una mail che contiene i dettagli del lavoro da eseguire. Le proposte non sono vincolanti, ma se si prendono in carico vanno portate a termine. Conclusa la “missione”, naturalmente, è necessario compilare il report con tutte le informazioni scaturite dall’audit.
Il rapporto lavorativo che si instaura, nella maggior parte dei casi, è quello della collaborazione occasionale e si viene remunerati con il metodo della ritenuta d’acconto.

Pagamenti e rimborsi spese, nel caso in cui si debba comprare merce, prenotare viaggi o spostarsi in macchina (avendo diritto al rimborso chilometrico calcolato come da tabelle ACI) arrivano in seguito, dopo alcuni giorni che rappresentano il tempo tecnico affinché il tuo report sia verificato. I versamenti avvengono tramite bonifico bancario su conto corrente o MTO (PayPal e simili).

Quanto si guadagna? I compensi dipendono dal tipo di attività. Le visite presso i ristoranti, per esempio, in alcuni casi non vengono pagate perché permettono di ricevere un servizio. Alcuni siti sono più espliciti di altri nel dichiarare che l’attività è da considerarsi occasionale e non come fonte primaria di reddito. D’altronde, per arrivare alle posizioni più ambite (come in ogni attività) sono necessari tempo e abilità. In ogni caso, per avere un’idea di massima delle cifre in ballo, è lecito affermare che gli importi pagati sono compresi tra i 30 € e i 100 € per progetti minori, fino alle diverse centinaia di euro per gli incarichi più impegnativi.