La logica sbagliata dei due euro in più

Stanno facendo discutere in questi giorni un paio di casi avvenuti in due locali, uno in Lombardia e uno in Liguria, in cui i gestori hanno aggiunto due euro al conto per aver offerto, a loro dire, un servizio in più. Le polemiche ovviamente si concentrano proprio sul fatto che secondo i due locali l’aggiunta era sacrosanta mentre secondo i clienti no. La polemica si inserisce in un contesto già molto fervente, quello dell’aumento dei prezzi del turismo in generale. La cosa vale per i ristoranti come per gli stabilimenti balneari, o i bar. E’ chiaro che non ovunque è così e che forse alcuni media sulla faccenda ci stiano marciando un po’, ma la questione indubbiamente esiste ed è molto importante.

Cosa è successo

I casi di cui si parla sono principalmente due, quello di un bar in provincia di Como che ha fatto pagare due euro in più per aver tagliato un toast a metà. E quello di un ristorante di Finale ligure che ha aggiunto la stessa cifra per aver messo a disposizione un “piattino condivisione”, su richiesta del cliente. Partiamo col chiarire una cosa: in questi due scenari non c’è assolutamente nulla di irregolare da parte di nessuno. Semplicemente i ristoratori hanno erogato un servizio e lo hanno fatto correttamente pagare. Se questi servizi non erano segnalati nel listino, al massimo un problema potrebbe essere questo.  Le polemiche però non si sono certo concentrate sul listino, ma proprio sul fatto di far pagare due euro in più per un qualcosa che, a detta di molti, dovrebbe semplicemente essere compreso nel servizio generale.

Dal canto loro i ristoratori hanno fatto notare che quello è “lavoro in più” che va pagato e che quindi se una persona chiede qualcosa di aggiuntivo rispetto (appunto) a ciò che offre il listino (un piatto abbinato ad una portata, per essere chiari) è assolutamente normale farlo pagare. Come è facile notare la questione del “non c’è nel listino” è ribaltabile: un locale non può certo inserire in una lista tutti i servizi possibili che l’intera platea di clienti potrebbe immaginare di chiedere. La cosa inoltre non si risolverebbe nemmeno con l’aggiunta di una voce generale tipo “ogni servizio aggiuntivo ha un costo di tot euro”, perché si rischierebbe di far pagare la stessa cifra (qualunque essa sia), ad esempio, anche per una ciotola d’acqua per un cane, cosa che certo non gioverebbe al locale, il quale sarebbe costretto a scegliere se far pagare due euro la ciotola o non fornirla e che prima ancora indurrebbe il cliente a non chiederla, magari scegliendo un altro posto la prossima volta. Quindi il problema della presenza o meno del servizio nel listino può tranquillamente essere considerato un falso problema, però qualche discorso su ciò che sta alla base di queste vicende lo possiamo fare.

Qual è il limite?

Per capire il problema che sta dietro alla logica dei due euro in più, dobbiamo fare qualche esempio. In questi due casi, un barista ha tagliato un toast, e un cameriere ha portato un piattino. Ok, ma qualcun altro allora potrebbe inventarsi che se ad un cliente cade una forchetta, beh, siccome avrebbe dovuto stare attento e bisogna lavare una forchetta in più, allora sono due euro per la forchetta pulita, lo stesso discorso se sporca la tovaglia: non c’è nessun bisogno di sporcare la tovaglia per mangiare. Oppure se cade un bicchiere o un piatto e via dicendo. Alcuni di questi sono esempi così estremi da risultare puramente teorici, altri più plausibili, ma il succo della cosa è che passando una logica simile non si riesce a capire esattamente dove stia il limite. Quando un ristoratore può chiedere, per così dire, un indennizzo per qualcosa di inusuale e quando invece deve lasciar correre? Quando una qualsiasi  richiesta è compresa nel servizio e quando invece è considerata aggiuntiva? Ognuno seconda della sua testa, delle sue idee e anche delle sue convenienze, potrebbe inventarsi la qualunque.

Ristoratori despoti e cattivi? No, non proprio insomma. Infatti proviamo a girare la situazione: un cliente con la famiglia va a mangiare e trova il tavolo che balla. Non dice niente, mangia e poi alla fine si rifiuta di pagare il conto intero perché tecnicamente ha subìto un disservizio che “ha reso meno piacevole l’esperienza” (il virgolettato è un esempio di ciò che potrebbe venire detto). In effetti non dovrebbe esserci un tavolo che balla. Avrebbe potuto chiedere di cambiare tavolo, ma ha preferito mangiare per poi farsi fare lo sconto. Qui tra l’altro si aprirebbe un mondo: ci deve essere o no questo sconto? E se sì, di quanto? Altro esempio: nella descrizione di un locale (teorico), quest’ultimo promette di essere un “posto tranquillo”, ma una volta arrivati non si rivela tale per una qualsiasi ragione specifica di quel giorno, dal bambino che urla ai lavori nell’edificio a fianco (due esempi assolutamente casuali). Situazioni assolutamente non imputabili al gestore del locale, che quindi resta vittima esattamente come il cliente. Solo che quest’ultimo è quello che deve pagare ed inizia a fare storie. Per il gestore non è colpa sua (ed infatti non lo è, nei casi citati), ma per il cliente egli “non ha garantito la tranquillità promessa” (altro esempio di virgolettato, come sopra).

Ora qui non è questione di chi avrebbe ragione o meno, che non è il punto del discorso, ma del problema che si genera dalla situazione in essere. Ne nascerebbe infatti una discussione annosa in cui entrambe le parti penserebbero di aver ragione. La cosa finirebbe sui social (come è avvenuto nei due casi reali citati prima), il pubblico si dividerebbe e in ogni caso il nome del locale in qualche modo non ne verrebbe fuori bene, probabilmente a torto, ma tant’è (avete presente il detto “il cliente ha sempre ragione”?). Allora qui c’è da capire una cosa: la logica dei due euro in più è totalmente legittima, però è sbagliata. Questo perché chiunque potrebbe applicarla a qualsiasi cosa, in più (chiedendo più soldi) o in meno (facendosi fare sconti), per i motivi più disparati, anche magari completamente falsi. Casi esagerati tra l’altro purtroppo esistono già, e non sembra il caso di dare una scusa ad un certo tipo di clientela non propriamente etica di calcare ancora di più la mano. Ma in ogni caso la domanda cardine è: qual è il limite?

Per quanto riguarda il servizio offerto da un locale di ristorazione, ci sono delle cose che sono convenzionalmente accettate come facenti parte del servizio stesso. Toccare quella roba lì può effettivamente avere effetti controproducenti, perché come un ristoratore può sostenere che quello sia un servizio aggiuntivo, un cliente può sostenere la presenza di un disservizio. E poi diventa difficile dimostrare che quel disservizio in realtà non c’è stato o comunque non è dipeso dal locale. Un avventore potrebbe letteralmente inventarsi qualsiasi cosa, ovviamente ciò è fortemente sbagliato ed indicherebbe una enorme mancanza di rispetto del lavoro di tutto il personale del locale, cosa che fa letteralmente schifo, però non è certo escluso che possa accadere.

La chiave sta quindi nel non “spingere” troppo la logica dall’una o dall’altra parte. I ristoratori devono accettare il fatto che i clienti vengono per divertirsi e che presentare loro due euro in più in un conto, per un qualcosa che, a torto o ragione, ritengono un loro diritto, potrebbe essere una mossa sbagliata in due modi: dal punto di vista virtuale per le dinamiche social e dal punto di vista reale per il fatto che probabilmente perderebbero dei clienti. Tra tutti quelli che vengono a consumare, c’è chi chiede un piattino od un taglio in più e c’è chi invece consuma molto più del normale, perché è un mangione o perché semplicemente gli piace spendere. Quindi insomma ci vuole un certo equilibrio ed anche una certa sopportazione di problemi spesso non piacevoli per i gestori di locali. Allo stesso modo i clienti devono comprendere che chi lavora è umano anche lui e che avere pretese assurde, anche se magari vengono soddisfatte e pure gratis, fa semplicemente fare brutta figura e non aiuta nessuno.